Неявили се гости в ресторанта: колко струват и какво наистина ги намалява
Неявяването ви струва два пъти: гостите, които не обслужихте, и тези без резервация, които отпратихте, за да пазите масата. Повечето собственици имат усещане колко е зле и никакво число. Първо вземете числото, защото то решава дали си струва да притеснявате гостите заради това.
Пресметнете своето число
Броете неявилите се куверти четири седмици и умножете по средната сметка. Заведение със 120 резервирани куверта седмично и 8% неявявания губи около 10 куверта на седмица. По 30 € всеки това са 300 € седмично, тоест приблизително 1300 € месечно.
| Резервирани куверти/седмица | Процент неявявания | Загубени куверти/месец | Загуба при 30 € |
|---|---|---|---|
| 80 | 5% | 16 | 480 € |
| 120 | 8% | 42 | 1260 € |
| 200 | 10% | 87 | 2610 € |
| 200 | 15% | 130 | 3900 € |
Добавете масите, които сте пазили. Неявяване в събота в 20:30 обикновено значи, че в 20:15 сте отказали гост без резервация, така че в най-натоварените вечери реалната цена е близо до двойната.
Защо хората не идват
Рядко от злоба. Най-често резервацията е станала абстрактна. Някой е резервирал преди единайсет дни от телефона, забравил е, уговорил е друго, а сега да отмени е неудобно, затова не прави нищо. Всяка работеща мярка удря по една от тези три точки: направете резервацията конкретна, направете отмяната лесна или направете така, че неявяването да струва нещо.
Мерките, подредени по възвръщаемост спрямо неудобство
| Мярка | Ефект | Неудобство за госта |
|---|---|---|
| Потвърждение в момента на резервацията | Основа | Никакво |
| Напомняне в деня преди | Голям | Никакво |
| Отмяна с едно докосване в напомнянето | Голям | Никакво |
| Потвърждение в същия ден за големи компании | Умерен | Ниско |
| Блокирана карта, таксуване само при неявяване | Голям | Средно |
| Депозит на човек | Най-голям | Високо |
| Овербукинг в пиковите часове | Компенсира | Рисковано при грешка |
Започнете с двете безплатни
Напомняне ден по-рано с връзка за отмяна, която гостът може да натисне без разговор, върши по-голямата част от работата. Връзката за отмяна изглежда нелогична — сякаш каните да отменят — но маса, освободена в 18:00 предния ден, е маса, която ще продадете. Неявяването е същата загубена резервация, само че без предупреждение.
Изпращайте го 24 часа предварително за резервации през седмицата и сутринта за вечерите през уикенда. Кратко: име, час, брой хора, един ред за потвърждение, един за отмяна.
Кога да искате карта
Гаранцията с карта работи и ви коства резервации. Да я налагате на всяка маса във вторник е лоша сделка. Да я налагате на компании от шест души нагоре, на събота 20:00-21:00 и на новогодишната нощ обикновено е добра: това са слотовете, в които неявяването не се наваксва.
Овербукинг, внимателно
Ако процентът ви на неявявания е стабилни 10%, да приемете 10% повече резервации в пиковия слот е аритметика, не хазарт. Рискът е в разсейването: във вечерта, когато дойдат всички, имате хора прави на вратата. Презаписвайте само слота, който можете да поемете — където има бар зона, където следващата посадка има запас — и никога за големи компании, защото маса за осем не се импровизира.
План за четири седмици
- Седмица 1: пребройте неявяванията както трябва. Един лист за отчитане, всяка смяна. Нужна ви е базата, преди да променяте каквото и да е.
- Седмица 2: включете незабавно потвърждение на резервацията, ако още го нямате.
- Седмица 3: добавете напомняне с връзка за отмяна с едно докосване. Измерете разликата спрямо седмица 1.
- Седмица 4: приложете гаранция с карта само за най-лошия слот — обикновено събота вечер и компании от шест души нагоре.
- После направете преглед. Ако процентът е под 5%, спрете дотук; повече неудобство струва повече, отколкото спестява.
Какво да правите, когато дойдат, но със закъснение
Определете времето на изчакване предварително и го запишете в потвърждението — 15 минути е стандарт. Обявено правило позволява масата да се освободи в 20:45 без да се измисля правило на място и не оставя на госта повод за спор.
Резервации, които сами се потвърждават и напомнят
Приемайте резервации денонощно, изпращайте потвърждения и напомняния автоматично и оставете гостите да отменят с едно докосване, за да се продаде масата отново. 14 дни безплатно.
Вижте резервациите на масиЧесто задавани въпроси
Какъв процент неявявания е нормален за ресторант?
Повечето заведения, които го измерват, са между 5% и 15%, по-високо при големи компании, пикови слотове през уикенда и резервации, направени далеч предварително. Измерете своя за четири седмици вместо да предполагате.
Наистина ли напомнянията намаляват неявяванията?
Това е мярката с най-висока възвръщаемост, защото повечето неявявания са забравяне, а не умисъл. Съчетайте напомнянето с връзка за отмяна с едно докосване, за да се превърне забравената резервация в освободена маса.
Мога ли да начислявам такса за неявяване?
В много държави да, стига гостът да се е съгласил ясно при резервацията. Правилата се различават по държави, затова проверете местното потребителско право и посочете условието в потвърждението.
Да искам ли депозит?
За големи компании и пикови дати често да. В обикновен вторник ви коства повече резервации, отколкото спасява куверти.
Добра идея ли е овербукингът?
Само където процентът ви на неявявания е стабилен и измерен, само в слотове, където имате къде да настаните хора, и никога за големи компании.