Πελάτες που δεν εμφανίζονται: τι κοστίζουν και τι πραγματικά τους μειώνει
Ένα no-show σας κοστίζει δύο φορές: τα καλύμματα που δεν σερβίρατε και τους πελάτες χωρίς κράτηση που διώξατε για να κρατήσετε το τραπέζι. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες έχουν μια αίσθηση του προβλήματος και κανέναν αριθμό. Βρείτε πρώτα τον αριθμό, γιατί αυτός κρίνει αν αξίζει να ενοχλήσετε τους πελάτες σας.
Βγάλτε το δικό σας νούμερο
Μετρήστε τα καλύμματα που δεν ήρθαν για τέσσερις εβδομάδες και πολλαπλασιάστε με τη μέση δαπάνη. Ένα μαγαζί με 120 κρατημένα καλύμματα την εβδομάδα και ποσοστό 8% χάνει περίπου 10 καλύμματα την εβδομάδα. Με 30 € το καθένα, αυτό είναι 300 € την εβδομάδα, δηλαδή περίπου 1.300 € τον μήνα.
| Κρατημένα καλύμματα/εβδομάδα | Ποσοστό μη εμφάνισης | Χαμένα καλύμματα/μήνα | Απώλεια στα 30 € |
|---|---|---|---|
| 80 | 5% | 16 | 480 € |
| 120 | 8% | 42 | 1.260 € |
| 200 | 10% | 87 | 2.610 € |
| 200 | 15% | 130 | 3.900 € |
Προσθέστε τα τραπέζια που κρατήσατε. Ένα no-show Σάββατο στις 20:30 συνήθως σημαίνει ότι στις 20:15 διώξατε κάποιον χωρίς κράτηση, οπότε στις γεμάτες βραδιές το πραγματικό κόστος πλησιάζει το διπλάσιο.
Γιατί ο κόσμος δεν εμφανίζεται
Σπάνια από κακία. Συνήθως η κράτηση έγινε αφηρημένη. Κάποιος έκλεισε πριν από έντεκα μέρες από το κινητό, το ξέχασε, έκανε άλλα σχέδια, και τώρα η ακύρωση τον φέρνει σε δύσκολη θέση, οπότε δεν κάνει τίποτα. Κάθε μέτρο που δουλεύει χτυπά ένα από αυτά τα τρία σημεία: κάντε την κράτηση συγκεκριμένη, κάντε την ακύρωση εύκολη ή κάντε τη μη εμφάνιση να κοστίζει κάτι.
Τα μέτρα, κατά απόδοση προς τριβή
| Μέτρο | Αποτέλεσμα | Τριβή για τον πελάτη |
|---|---|---|
| Επιβεβαίωση τη στιγμή της κράτησης | Βάση | Καμία |
| Υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα | Μεγάλο | Καμία |
| Ακύρωση με ένα άγγιγμα στην υπενθύμιση | Μεγάλο | Καμία |
| Επιβεβαίωση την ίδια μέρα για μεγάλες παρέες | Μέτριο | Χαμηλή |
| Δέσμευση κάρτας, χρέωση μόνο σε no-show | Μεγάλο | Μεσαία |
| Προκαταβολή ανά άτομο | Το μεγαλύτερο | Υψηλή |
| Overbooking στις ώρες αιχμής | Αντισταθμίζει | Ριψοκίνδυνο αν πέσετε έξω |
Ξεκινήστε από τα δύο δωρεάν
Μια υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα, με σύνδεσμο ακύρωσης που ο πελάτης πατά χωρίς συζήτηση, κάνει το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς. Ο σύνδεσμος ακύρωσης μοιάζει αντιφατικός — προσκαλείτε ακυρώσεις — αλλά ένα τραπέζι που ελευθερώνεται στις 18:00 της προηγούμενης μέρας είναι τραπέζι που πουλάτε. Ένα no-show είναι η ίδια χαμένη κράτηση, χωρίς προειδοποίηση.
Στείλτε την 24 ώρες πριν για κρατήσεις καθημερινών και το πρωί για τα βράδια του Σαββατοκύριακου. Κρατήστε την σύντομη: όνομα, ώρα, αριθμός ατόμων, μία γραμμή για επιβεβαίωση, μία για ακύρωση.
Πότε να ζητάτε κάρτα
Οι εγγυήσεις με κάρτα λειτουργούν και σας κοστίζουν κρατήσεις. Να τη βάζετε σε κάθε τραπέζι μια Τρίτη είναι κακή ανταλλαγή. Να τη βάζετε σε παρέες έξι ατόμων και άνω, στο Σάββατο 20:00-21:00 και στην Πρωτοχρονιά είναι συνήθως καλή: εκεί ένα no-show δεν αναπληρώνεται.
Overbooking, με προσοχή
Αν το ποσοστό σας είναι σταθερά 10%, το να δέχεστε 10% περισσότερες κρατήσεις στην ώρα αιχμής είναι αριθμητική, όχι τζόγος. Ο κίνδυνος είναι η διακύμανση: τη βραδιά που έρχονται όλοι, έχετε κόσμο όρθιο στην πόρτα. Κάντε overbooking μόνο στη ζώνη που αντέχετε — όπου υπάρχει μπαρ, όπου η επόμενη βάρδια έχει περιθώριο — και ποτέ για μεγάλες παρέες, γιατί τραπέζι για οκτώ δεν αυτοσχεδιάζεται.
Ένα σχέδιο τεσσάρων εβδομάδων
- Εβδομάδα 1: μετρήστε σωστά τα no-show. Ένα φύλλο καταγραφής, σε κάθε βάρδια. Χρειάζεστε τη βάση πριν αλλάξετε οτιδήποτε.
- Εβδομάδα 2: ενεργοποιήστε άμεση επιβεβαίωση κράτησης, αν δεν την έχετε ήδη.
- Εβδομάδα 3: προσθέστε υπενθύμιση με ακύρωση σε ένα άγγιγμα. Μετρήστε τη διαφορά από την εβδομάδα 1.
- Εβδομάδα 4: βάλτε εγγύηση κάρτας μόνο στη χειρότερη ζώνη — συνήθως Σάββατο βράδυ και παρέες έξι ατόμων και άνω.
- Μετά αξιολογήστε. Αν το ποσοστό είναι κάτω από 5%, σταματήστε εδώ· περισσότερη τριβή κοστίζει πιο πολλά απ' όσα γλιτώνει.
Τι κάνετε όταν έρχονται, αλλά αργά
Αποφασίστε από πριν το περιθώριο αναμονής και γράψτε το στην επιβεβαίωση — τα 15 λεπτά είναι το σύνηθες. Μια δηλωμένη πολιτική επιτρέπει να ελευθερώσετε τραπέζι στις 20:45 χωρίς να εφευρίσκετε κανόνα επί τόπου και δεν αφήνει στον πελάτη λόγο για διαφωνία.
Κρατήσεις που επιβεβαιώνονται και υπενθυμίζονται μόνες τους
Δεχτείτε κρατήσεις 24/7, στείλτε επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις αυτόματα και αφήστε τους πελάτες να ακυρώνουν με ένα άγγιγμα ώστε το τραπέζι να ξαναπουληθεί. 14 ημέρες δωρεάν.
Δείτε τις κρατήσεις τραπεζιώνΣυχνές ερωτήσεις
Ποιο ποσοστό μη εμφάνισης είναι φυσιολογικό για εστιατόριο;
Τα περισσότερα μαγαζιά που το μετρούν βρίσκονται μεταξύ 5% και 15%, υψηλότερα σε μεγάλες παρέες, ώρες αιχμής Σαββατοκύριακου και κρατήσεις πολύ νωρίτερα. Μετρήστε το δικό σας για τέσσερις εβδομάδες αντί να το υποθέτετε.
Μειώνουν πράγματι οι υπενθυμίσεις τα no-show;
Είναι το μέτρο με τη μεγαλύτερη απόδοση, γιατί τα περισσότερα no-show είναι ξεχασιά και όχι πρόθεση. Συνδυάστε την υπενθύμιση με σύνδεσμο ακύρωσης ενός αγγίγματος ώστε η ξεχασμένη κράτηση να γίνει ελεύθερο τραπέζι.
Μπορώ να χρεώσω τέλος μη εμφάνισης;
Σε πολλές χώρες ναι, εφόσον ο πελάτης το αποδέχτηκε καθαρά τη στιγμή της κράτησης. Οι κανόνες διαφέρουν ανά χώρα, οπότε ελέγξτε το τοπικό δίκαιο καταναλωτή και αναφέρετε την πολιτική στην επιβεβαίωση.
Να ζητάω προκαταβολή;
Για μεγάλες παρέες και ημερομηνίες αιχμής, συχνά ναι. Για μια συνηθισμένη Τρίτη σας κοστίζει περισσότερες κρατήσεις απ' όσα καλύμματα σώζει.
Είναι καλή ιδέα το overbooking;
Μόνο όπου το ποσοστό σας είναι σταθερό και μετρημένο, μόνο σε ζώνες όπου έχετε πού να βάλετε κόσμο, και ποτέ για μεγάλες παρέες.